A szolgáltatásokról szólva

Bár minden szolgáltatás egyedi, mégis vannak olyan sztenderd mutatók és általánosan elfogadott módszerek, amiket minden szolgáltató cég esetében lehet és kell(ene) mérni.

Biztos vagyok abban, hogy minden szolgáltatást nyújtó vállalkozó – ha másként nem, a fejében – nyomon követi a beérkező megrendeléseket, a teljesített szolgáltatásokat és kiszámlázott bevételeket.  Van, aki ezeket az adatokat időszakonként – mondjuk havonta – le is jegyzi, összehasonlítja az előző hónap adataival, vagy az előző év azonos hónapjának számaival.

Vegyünk példának egy kisgép-szerelő vállalkozót, aki két alkalmazottjával járja a környéket és megoldják a háztartási gépek apróbb s nagyobb problémáit.  

Melyek azok számok, amit neki havi szinten követnie kell, és hogyan tudja ezt egyszerűen nyomon követni?

Először is – bár tudom, hogy most minden kisvállalkozó nyomban felhördül, hogy erre neki nincsen sem ideje, sem pedig kapacitása, mégis – egy-egy bejövő telefonhívás érkezésekor jegyezzen le róla minden fontos adatot még akkor is, ha a későbbiekben nem kerül sor a javításra.   Ilyen adatokra lehet szüksége a későbbiekben:

• milyen jellegű problémával keresik
• mennyi időn belül tud házhoz menni
• mekkora lesz a várható bevétel
• mekkora lesz a várható költség
• várhatóan melyik kolléga megy a helyszínre
• persze a telefonáló neve, elérhetősége

Minderről érdemes egy táblázatot vezetni.  Persze nem mindig ül a vállalkozó a számítógép, vagy füzet előtt, így előfordulhat, hogy ezeket az adatokat csak később tudja beírni.
Miért lehet szükség a nem teljesített telefonok adatainak a rögzítésére?
Egyrészt felmérhető, milyen munkák azok, amelyeket tipikusan többen is keresnek, de valamiért nem tudják azt elvégezni.  Erre megfelelő kereslet esetén lehet, hogy érdemes új kollégát felvenni, vagy esetleg olyan szakembert találni, aki más esetekben – a saját szakterületen belül -viszont tud ajánlani.

Felmérhető, milyen munkák azok, amelyeket tipikusan többen is keresnek,
de valamiért nem tudják azt elvégezni

Jó, ha az egyes munkákról készül egy munkalap.
Ennek eredeti példánya a kiadott számlával együtt akár garanciaként is szolgálhat a későbbiekben és a precízen vezetett munkalapnak a vevőre is jó hatása lehet.

Az elkészült munkalapok, vagy a kiállított számlák alapján a korábban felvezetett – kiajánlott – adatok mellé vezesse fel minden esetben a tényleges adatokat.

• ténylegesen melyik kolléga végezte a feladatot,
• mennyi idő alatt végezte el a feladatot
• mennyi idő alatt kért ki a munkatárs és milyen távolságot kellett megtennie
• mi volt a tényleges hiba
• mennyi alkatrészt, segédanyagot használt el (feltüntetve az alkatrész beszerzési értékét)
• mekkora munkadíj került kiszámlázásra
• mekkora kiszállási díj került kiszámlázásra
• mekkora alkatrész-érték került kiszámlázásra
• megjegyzésként feltüntethető, ha esetleg a javítás más típusú volt az eredetileg tervezetthez képest, vagy még másik hívás kisgép is előkerült a javítás során.

Az ilyen részletesen vezetett adatokból nagyon sok következtetést le lehet vonni.

Az összesítés során kiderül:

• Melyik munkatárs mennyi időt ölt ténylegesen munkával
• A ténylegesen eltöltött munkaidőre mekkora kiszámlázott bevétel jut.
• A munkavégzéssel töltött idő a munkaidő mekkora részét (hány százalékát) teszi ki.
• A bérek, juttatások, költségtérítések tényleges összegzése után kiszámítható, hogy mennyibe is kerül egy átlagos munkaóra.
• Kiszámítható a kiszállások átlagos idejére jutó költség (oda (-vissza) út idejére eső tényleges bérköltség, kilométerfutás, üzemanyag költsége)
• Több dolgozó esetében összehasonlítható a hatékonyság és
• Mérhető az egyes géptípusokon végzett javítások száma, eredményessége

A költségek számbavételével mindenképpen javasolt egy minimál-óradíj, vagy javítási/kiszállási költség megállapítása.

A folyamatos értékelés lehetővé teszi, hogy idejében felismerjük,
milyen szolgáltatásokra van valójában igény,
azon mekkora profitot tud elérni az adott vállalkozás.

A folyamatos értékelés lehetővé teszi, hogy idejében felismerjük, milyen szolgáltatásokra van valójában igény, azon mekkora profitot tud elérni az adott vállalkozás.
Kiderülhet, hogy a megkeresések egy része olyan új szolgáltatást igényel, amelyet akár kisebb ráfordítással is be lehetne vezetni, vagy eddig még nem kommunikált szolgáltatások reklámozásával extra profitra tehet szert a cég.

A munkatársak elszámolásakor az objektív értékelést teszi lehetővé, ha a vezető tisztában van a tényleges egyéni teljesítményekkel.

Való igaz, hogy minden vállalkozást más és más szemmel kell értékelni, azonban van néhány olyan standard mutató, vagy irányszám, amelyet érdemes az értékeléskor figyelembe venni.

• egységnyi szolgáltatásra jutó árbevétel (jelen esetben pl. egy szerviz-órára jutó árbevétel)
• egységnyi szolgáltatás bekerülési értéke (jelen esetben az egy szervízórára jutó munkabér, segédanyagok költsége, kiszállási, autóhasználati díj, telefonköltség.. stb.)
• egységnyi szolgáltatásra jutó fedezet (az előző két összeg különbözete)
• átlagos havi szolgáltatási egység mennyisége (pl. előző 12 hónap átlaga)
• havi (időszaki) átlagos teljesítés – (jelen esetben a havonta teljesített szerviz-óra) – ezt érdemes egy grafikonon is ábrázolni és összehasonlítani az előző időszakokkal, vagy az előző év azonos időszakával, így láthatóak lesznek az esetleges szezonális változások és teljesítmény-változások
• az elvégzett szolgáltatások megoszlása a szolgáltatás-típusok között (pl. milyen arányban javítottak mosógépet/turmixgépet/porszívót…)
• a kapcsolódó termékértékesítés költségei, bevételei (pl. alkatrész-forgalmazás eredménye)
• a felmerült egyéb, nem közvetlenül a szolgáltatáshoz kapcsolódó költségek (ilyen lehet a könyvelőnek fizetett díj, a szerviz-bérlet vagy fenntartás díja, hirdetési költség… stb)
• mindezek után pedig számítani lehet az időszak eredményét, illetve a teljesített szolgáltatás egységére jutó eredményt is…

Ugyanezeket az elveket követve szinte minden szolgáltató vállalkozás elkészítheti
a saját tevékenységére vonatkozó mérőszámokat, kulcsmutatókat.

Ugyanezeket az elveket követve szinte minden szolgáltató vállalkozás elkészítheti a saját tevékenységére vonatkozó mérőszámokat, kulcsmutatókat.  Legyen az gépszerelő, fodrász, masszőr, vagy festő…

Nem elég azonban egyszer kiszámítani egy átlagot, azt minden hónapban, vagy negyedévente érdemes újra és újra megtenni az adott időszaki adatok figyelembe-vételével.

Kísérje figyelemmel Ön is, honnan jön, és hová folyik el a cége pénze!

.

Mezőné Implom Eszter
kontroller